Slik får du respekt når du ringer AT & T kundestøtte for å klage over din iPhone

De målbevisste, labyrintlignende kundestøttelinjer kan føle seg virkelig dehumanizing. Og jo flere samtaler et selskap får, jo mer opptatt og frustrerende får systemet. Alle som har vært en AT & T kunde i lengre tid vet dette allerede. AT & T er beryktet for sin service problemer-fra tapt samtaler og dårlig dekning til kontroversielle endrer seg til deres iPhone data planer-og pågående problemer som disse. Dermed ringer telefonene døgnet rundt i kundesenteret.

Å få det du ønsker fra AT & Ts kundestøtte linje kan derfor være en utfordring. Dette problemet er delvis fordi AT & T-representanten har plikt til å følge en bestemt protokoll som er i beste interesse AT & T bunnlinjen. Men her er noe som de fleste kunder ikke innser:

Det er skrevet og uskrevne regler for engasjement for den som ringer, som spiller en viktig rolle i hvorvidt du får tilfredsstillelse eller ikke. Å følge disse reglene kan bety forskjellen mellom å få stonewalled for din legitime klage eller motta en fett rabatt for dine problemer.

Nylig Reddit bruker TheBoomGuy hostet en "Ask Me Anything" (AMA) -sesjon som dreier seg om sin erfaring som en ansatt hos Stream Global Services, en av hovedentreprenørene som håndterer AT & Ts call centers. I hans AT & T kundesupport representant forteller alt, han ga Reddit-fellesskapet noen insider innsikt i hvordan ting fungerer på AT & T. TheBoomGuy er basert i USA og er en del av Escalation Team. Det betyr at han er den første personen du snakker med før du snakker med en veileder, men etter at du har kommet gjennom den første bølgen av kundestøtte reps som ikke kan gjøre mye for deg. Tråden fremkalte over 600 spørsmål / kommentarer / svar og delved i viktige problemer, så vel som noen minutiae. Noen andre tidligere og nåværende AT & T-reps chimed i med sine to cent også. For enkelhets skyld har jeg oppsummert høydepunktene nedenfor.

Spoiler varsel: Du vet allerede den viktigste takeaway fra denne artikkelen: Behandle person på den andre enden av linjen med respekt, og i de fleste tilfeller vil du motta respekt i retur. Men det er noen "innsidehemmeligheter" som raskt kan føre deg til en løsning, rabatt, kreditt eller i det minste øke sjansene for suksess..

Leksjon 1: Ikke mislykkes "Attitude Test".

Kundeservice reps håndtere mange sint, uhøflig og noen ganger galne mennesker hele dagen hver dag. Og mer enn noen få av disse innringerne har en enorm følelse av rettighet. Ikke overraskende, mange har et uformelt system for å måle din holdning og belønne eller straffe deg for det tilsvarende.

Som TheBoomGuy sier, "Hvis du er en røv #### 'får du ingenting. Hvis du er fin, har du en bedre sjanse.”

Han sier også at han noen ganger setter uhøflige kunder på vakt. Det er sannsynligvis slik at han eller de kan få pusten og komme tilbake til situasjonen med et kjølig hode.

"Kan jeg snakke med din veileder?"

En annen stor feil er at kundene kan fremskynde oppløsningen til problemet ved å snubbing de lavere nivåene og kreves å snakke med en veileder med en gang. Det nøyaktige motsatte er sant. I denne rep saken sitter sin veileder i det neste rommet til ham - så når han har en ubehagelig kunde på linjen, vil han peke på hodet rundt kabinettet og gi ham et hode opp:Hei, dette et $$-hull vil snakke med deg."Som du kan forestille deg, dette primer veilederens vilje til å gå den ekstra mile for å hjelpe deg eller ikke.

Noen ganger vil en representant sette deg på vent mens de kjører noe av sin leder. Mesteparten av tiden gjør de virkelig dette. Men hvis du krysser dem av, kan de bare late som.

Vær også oppmerksom på at det å gå til representantens veileder ikke får dem i trøbbel. Det skjer hele tiden, og i de fleste tilfeller er det fordi kunden er sta.

Med alt som blir sagt, vil veileder oppfylle sin faglige forpliktelse til å legge inn forespørselen din uavhengig av din holdning. Men det er mange situasjoner der protokollen tillater dem å bestemme seg på en eller annen måte uten å komme i trøbbel. Det er derfor du vil ha på sin gode side.

Du kan tro på hva du vil om kundeservicerepresentanter, men for det meste vil de virkelig hjelpe deg. Det er lettere på nerver og jobbsikkerhet for deg å ha en positiv opplevelse, snarere enn en crumby. Så ikke anta at de er på en makt tur. Prøv å jobbe med løsningene de tilbyr deg før du blir salt.

En siste "morsomt faktum": Hvis du eskalerer til en veileder og deretter ber om å snakke med veilederens veileder, blir du vanligvis bare overført til en annen veileder, i stedet for å snakke med noen høyere opp.

Leksjon 2: AT & T har ditt nummer (levetidsverdi)

Som noen som aldri har jobbet i en kundeserviceavdeling fascinerte dette konseptet meg. AT & T, som mange andre selskaper, plasserer en numerisk verdi på hver kunde basert på hvor lukrativ deres konto er eller vil fortsette å være. Når du er en helt ny kunde, blir du tildelt et kundenummer på 0. Fortsett å betale regningen din i tide, kjøp en dyrere telefon eller plan og hente noen ekstra linjer, og du kan støte nummeret ditt opp til ca 3. Nivå 5 er det høyeste nivået og er reservert for store virksomhetsregnskap som bruker tusenvis og tusen dollar i året.

Et høyere kundenivå betyr en bedre sjanse for å få rabatt, kreditt, en gratis telefon eller en tilpasning til regningen. Men vær forsiktig: Hvis du ringer inn med mange klager og vellykket appellerer til kreditter, vil kundenivået ditt gå ned. Og å være et nivå 1 er verre enn å være et nivå 0 fordi det betyr at du har blitt demotert av en eller annen grunn. (I dette tilfellet får det squeaky hjulet akselen.)

På en måte er kundenivået litt som din kreditt score. Lengden på historien din med firmaet, betalingshistorikken din og beløpet du betaler all faktor i, hvor verdifull du er som kunde og hvor vanskelig de vil forsøke å holde deg.

Merk: Dette diagrammet er en tilnærming til illustrasjonsformål basert på hva TheBoomGuy sa. Det er ikke offisielle tall.

Leksjon 3: Trusler mot bytte til Verizon virker ikke alltid

Av en eller annen grunn tror kunder alltid at en trussel om å bytte til Verizon eller T-Mobile eller Sprint er deres magiske ess i hullet - spesielt nå Verizon får iPhone. Men AT & T har et enda større trumfkort (Blandte jeg bare kortspillmetaforer?) Det kalles Early Termination Fee, og de vet at du loathe å betale det bare for å bryte kontrakten din. Fra AT & T nettsiden:

Nye og fornyede AT & T-trådløse kunder som inngår en 1- eller 2-års tjenesteforpliktelse 1. juni 2010 eller senere, og inkluderer visse spesifisert utstyr, ha en ETF på $ 325, mindre $ 10 for hver hel måned med serviceforpliktelsen fullført. Ellers er ETF $ 150, mindre $ 4 for hver hel måned med serviceforpliktelsen fullført.

IPhone og de fleste andre smarttelefoner faller inn i det "spesifisert utstyr"Kategori. Det betyr at du betaler en minimum på $ 95 i ETF, selv om du avbestiller dagen før kontrakten utløper.

True, AT & T er klar over at Verizon Wireless utgjør en trussel mot dem - alle vet det. Men de har allerede tenkt på det, og deres ETF er hvordan de beskytter seg mot trusselen om defeksjon. Trusler mot bytte, eller å nevne et attraktivt tilbud fra Verizon kanskje får deg litt trekkraft, men alt kommer tilbake til holdningen din og kundenivå / Livstidsverdi.

Andre interessante ting

Det var mange andre emner som ble diskutert i tråden, ikke alle som var tiltak. Noen flere høydepunkter:

• Noen gang lurt på hvordan reps holder seg kule, selv når du opptrer som en total jerkaholic? Det handler om den magiske MUTE-knappen. Som en Reddit-bruker beskrev den, er MUTE-knappen deres "sverd og skjold."De kommer til å slå MUTE og deretter vent-skrikende profanity, kaller deg navn, etc. - og deretter pop tilbake på linjen, stemme søt som honning. Tenk på at neste gang er det en lang pause i samtalen.
  • Oh, også på det notatet, hvis du også er tilbøyelig til å lufte profanities når du er på vent, vet du at kundenes representant som du er på linjen med, ikke kan høre deg, men kvalitetssikringspersonen kan hør på hva du sier når de spiller av opptaket.
    • På enda en tangent kan personen ved McDonald fortsatt høre deg etter at du har satt din kjøretur gjennom bestillingen. Og hvis du lar radioen vende seg opp mens du går tom for menyen, dør den helt ut.
• Pass på telefoner som selges fra skyggefulle autoriserte forhandlere (dvs. kjøpesenter.) Noen ganger er disse likviderte telefoner uten garantier.
• Hvis tjenesten suger i ditt område, eller du har et tapt anrop, ring og klage. AT & T vil ta en titt på samtalen din og bekrefte at den ble tapt, sjekk for å se om det har blitt gjort andre klager i ditt område, og send endelig en ingeniør til å undersøke ditt område. Hvis de bestemmer at mottaket ditt virkelig stinker i ditt område, vil de gi deg en fri mikrocell.
• AT & T call centre er for det meste på Filippinene, ikke India.
• For lenge siden publiserte The Consumerist AT & T administrerende direktør Randall Stephensons kontaktinformasjon, inkludert e-postadresse og telefonnummer. For en stund kunde kundene få problemer som ble lickety-splittet ved å bugge Stephenson. Men nå er jigmen oppe, og gjentatte e-postmeldinger kan bare få deg en opphøre og desistere brev.
• AT & T kan ikke fortelle om du tuller ulovlig - si, med a Cydia app. De kan imidlertid se at du bruker en uvanlig stor mengde data, og deretter kan de flagge kontoen din. De har en hel avdeling som undersøker svindel og misbruk. Så pass opp.
• AT & T kan ikke se på innholdet i tekstene dine og SMS, selv om mottakerne vises på regningen. Hvis de blir dømt, kan de fremstille innholdet fra teksten til en domstol.
• OP av Reddit-tråden forteller hvordan en kunde en gang ringte inn, truer med å drepe seg selv og klandre ham i selvmordsbeskrivelsen. Hans svar ?: "Vi ville hate å miste deg som kunde."
• Prøver du å låse opp telefonen din? Ring AT & T og fortell dem at du reiser ut av landet og planlegger å bruke et lokalt SIM-kort, og de kan bare gi deg en opplåsningskode. Flere kunder vitnet til dette arbeidet; Andre hadde imidlertid mindre flaks. Igjen spiller kundenivået en viktig rolle.
• Hvis du var bestefar i en ubegrenset dataplan, vil du miste den når du oppgraderer til en ny telefon / forny kontrakten.

Totalt var det en slags interessant tråd. Vær imidlertid oppmerksom på at (A) plakatens identitet aldri ble verifisert, (B) at han var en ansatt i Stream, ikke AT & T, og selvfølgelig, (C) hans synspunkter gjenspeiler ikke den offisielle holdningen og snakker bare til sin personlige erfaring. Men hans svar bekrefter og debunkger noen av de mistankene vi allerede har hatt om AT & Ts kundestøtteprotokoll og -praksis. Hvis ingenting annet, det var en morsom tråd og en morsom groovyPost å skrive. Forhåpentligvis er du enig!

Utvalgt bilde tilpasset originalen av Katy Warner.